Ständig lese ich die Frage: „Wie verdiene ich als Internetfirma, als Application Provider, etc mehr Geld?” oder auch: “Was ist das Geschäftsmodell?”
Nun, Ich bin diese Wochenende Opfer eines Spam Angriffs in meinem Blog geworden. Die Lösung des Problems war eine Odyssee. Seitdem ist weiss ich die Antwort, wie Internetfirmen mehr Geld verdienen. Es gibt einen Weg, mit dem jede Internet Firma mehr Umsatz machen kann. Am Ende dieses Artikels stelle ich das Modell vor.
Die Situation: Ich werde Opfer eines Hacker-Angriffes.
Gestern Nachmittag öffne ich WordPress, um einen neuen Artikel zu posten. Schock! Ich finde 1270 Spam Kommentare in Englisch und Holländisch, die auf meine Genehmigung warten. Wenn ich die Spam Kommentare löschen will, dann werden es noch mehr.
Was tun? Erstmal mache ich ein Upgrade auf die neuste WordPress Version und siehe da, ich kann die Kommentare plötzlich löschen. Sie vermehren sich nicht weiter. Problem gelöst, denke ich.
Dann richte ich mir auf Empfehlung von Frau Sommer - die übrigens einen fantastischen Blog unterhält – Google Reader als RSS Feedreader ein. Nachdem ich ein paar Dutzend Blogs abonniert habe, subscribe ich auch meinen eigenen Feed. Und ich sehe das:
Lauter Spam Posts wie „Danke! Danke! Danke!“ oder „Morgen is het FEEST“.
Jetzt bin ich ernsthaft besorgt, das ich Opfer eines Hacker-Angriffes geworden bin. Es ist 18.00 Uhr. Eigentlich wollte ich auf das Münchener Blogger- und Twittertreffen gehen. Aber vorher will ich noch dieses Problem in den Griff kriegen.
Das Problem: Die Servicewüste Internet
Das kann doch nicht so schwer sein, denke ich und schaue ins Forum von WordPress. Ich gebe „Spam und Feed“ ein und finde nichts. Ok, ich poste mein Problem, aber bis heute hat niemand reagiert. Bei Feedburner ist das Forum sogar ganz geschlossen, man kann nur suchen. Es gibt zwar ein ähnliches Problem, aber nur eine Lösung für Typepad.
Mittlerweile suche ich seit 2 Stunden nach einer Lösung und bin zusehends frustriert. Das Schlimmste ist, man kann niemand anrufen und um Rat bitten kann. Und was nützen mir Foren ohne kompetente Problemlöser? Dieser totale Kontaktabbruch, dieses Gefühl allein mit seinem dringenden Problem zu sein. Das ist das Schlimmste.
Deshalb, wer sich jemals über die Service Qualität von deutschen Großunternehmen beschwert hat, der hat es noch nicht mit Internet Firmen zu tun gehabt. Bei normalen Unternehmen, da kann ich immer eine Hotline anrufen. Das gibt es hier alles nicht.
Schließlich komme ich auf die Idee, das mein Problem etwas mit dem „Tweetbacks“ Plugin zu tun haben könnte. Auf der Seite des Entwicklers werde ich gleich an ein Forum verwiesen. Bingo! Was ich dort lese, beschreibt exakt mein Problem. Nur eine Lösung finde ich nicht. Also poste ich mein Problem und bitte um Hilfe. Keine Antwort.
Die Lösung: Get a Human on the Phone
Also rufe ich meinen Freund Monty Metzger an. Dessen Seite ist schon mal richtig gehackt worden. Er ist also irgendwie kompetent. Monty rät mir die Passwörter sofort auszutauschen.
Dann schreibe ich dem Entwickler von Tweetbacks. Der schickt mir am nächsten Morgen eine Antwort: „Hi Michael, don’t know what you do to your feed, to get comments in there, but there’s a delete function on the plugins settings screen, so, reactivate it, go to the settings screen, delete everything, and uninstall again.“ Das mache ich dann auch, bewirkt aber nichts.
Also schreibe ich Chris eine Mail. Bei Chris habe ich mein Theme gekauft und der weiss eigentlich alles. Von seinem Kollegen Rick bekomme tags drauf die erste hilfreich Antwort:
„If the spam isn’t showing up in all readers, then it very likely isn’t there anymore. Google Reader caches feeds forever, so if these posts were ever present at that feed address, then they will always show up. Perhaps someone used the Feedreader address that you’re using at a previous point in time? Either way, I doubt there’s anything you can do about it.“
Jetzt weiss ich immerhin, wo das Problem liegt. Bei Google.
Schon mal versucht Google ans Telefon zu bekommen?
Also Google ist ja nicht irgendeine kleine Internet-Butze. Sondern ein milliardenschweres Großunternehmen. Aber keinerlei Chance mit denen zu sprechen. Die einzige Telefonnummer die Sie angeben, ist für den Vertrieb von Adwords. Aber wenn man anruft, erhält man nur 3 Minuten Ansage vom Band.
Mir wird dadurch der Eindruck vermittelt: Der einzige der stört, ist der Kunde. Deshalb berauben wir ihm jeder erdenklichen Chance, uns bei der Arbeit zu stören.
Nach 2 Stunden mühseliger Recherche in weiteren Foren und Hilfetexten, entdecke ich schließlich folgende Lösungen:
- Meinen Feed in Feeburner „rsyncen“. Das ist eine Function in dem Menü „Troubleshootize“
- Do a dummy query to the end of your feed URL and subscribing to this new URL through Google Reader. An example would be: http://www.yoursite.com/yourfeed.xml?foo=bar. Doing so will trick Google Reader into thinking your feed is brand new and will force an immediate first crawl.
Aber, beides funktioniert nicht, die Spam Posts sind immer noch im Cache vom Google Reader. Immer vorausgesetzt, das ist auch das Problem.
Schließlich entdecke ich ganz versteckt, das man Google „Rechtliche Probleme“ melden kann, das tue ich und bitte sie den Cache zu leeren. Vielleicht klappt das. Ich werde Euch informieren.
Riesige Produktivitätsreserven = Riesige Umsatzchancen
Wenn ich mir meine persönliche Bilanz ansehe, dann habe ich 6 Stunden investiert und immer noch keine Ergebnis. Ich habe auch keine Rückmeldung von Google, ob Sie mein Problem lösen werden. Man kommuniziert in ein schwarzes Loch.
Dabei gibt es irgendwo bei Google Jemanden, der die Lösung kennt. Diese Person könnte meine Suche nach einer Lösung auf Minuten verkürzen. Das wäre ein riesiger Produktivitätsgewinn für mich. Wäre ich bereit diesen Produktivitätsgewinnn Geld zu bezahlen? Sehr gerne sogar!
Das ist die Umsatzchance!
Die größten Produktivitätsreserven liegen weltweit in der Bearbeitung von unstrukturierten Informationen. In den vielen kleinen und großen Problemen, die zum Beispiel in der Anwendung und im Zusammenspiel von Applikationen und Software entstehen.
Die Bearbeitung von unstrukturierten Informationen funktioniert am besten von Mensch zu Mensch. Kostenlose Foren und Anleitungen sind da nur eingeschränkt hilfreich, wie man an meinem Beispiel deutlich sehen kann.
Wer Kunden hilft, schneller unstrukturierte Probleme zu lösen, der wird in Zukunft zu den Umsatzgewinnern gehören. Denn immer mehr Firmen und Selbständige sind bereit, für den Produktivitätsgewinn mehr und mehr Geld auszugeben.
Das Geschäftsmodell: Kostenpflichte Problemlösung
Ich behaupte, das Internet Firmen wie Google, Netzbetreiber, Software Entwickler, etc. viel mehr Geld verdienen können, wenn sie kostenpflichtig Experten bereitstellen, die Firmen und Selbständigen die Suche nach und Umsetzung von Lösungen auf Minuten verkürzen.
Bieten Sie einfach zusätzlich zu den Foren und kostenlosen Anleitungen im Internet einen bezahlten Kundenservice an, der Probleme in der Anwendung von Software, Dienstleistung, Applikation löst.
Rechnen Sie mal nach
Der erfolgreichste deutsche Blog “Basic Thinking” macht durch den Verkauf von Werbung, Links, Adwords 37.000 Euro Umsatz im Jahr. Dafür ist ein unglaublicher Aufwand nötig.
Angenommen Sie bieten ein kostenlose Applikation an. Zum Beispiel für WordPress. Als kostenlosen Service haben Sie wie jeder andere auch kostenlose Foren und Anleitungen ins Internet gestellt.
Jetzt gehen Sie hin und bieten für 99,- Euro zzgl. MwSt. an, Kunden telefonisch bei der Anwendung der Applikation oder bei der Lösung von Problemen mit der Applikation zu helfen.
Sie brauchen nur 370 Kunden, mir wenig Zeit oder keiner Lust sich durch die Foren zu wühlen, um mehr Umsatz zu machen als Basic Thinking.
Gerade bei beliebten Applikationen, wie z. B. cforms mit 100tausenden Downloads, können Sie auf dieses Weise noch viel mehr Umsatz machen.
Die Herausforderung: den Kundenservice möglichst kostengünstig organisieren.
Dafür müssen Sie ein System entwickeln, das möglichst günstigen Mitarbeitern erlaubt, sehr kompetent Lösungen zu finden und umzusetzen. Wie das geht?
Ein gutes Beispiel dafür ist die Firma Domainfactory aus München. Das ist ein kleiner, feiner Premium Hosting Anbieter. Wann immer ich deren Hotline anrufen, habe ich innerhalb von Sekunden jemanden am Aparat. Die Service Mitarbeiter sind sehr kompetent und haben mir schon viele Probleme gelöst. Sogar Probleme die mit dem Hosting nichts zu hatten.
Dafür sind sie etwas teurer. Zum Beispiel sind .com Domains doppelt so teuer wie bei US Marktführer goDaddy.com. Aber versuchen sie mal bei goDaddy einen an die Leitung zu bekommen. Jemanden, der auch noch etwas kann.
Aktion!
Also fangen Sie gleich heute an. Bieten Sie einen kostenpflichtigen Service an, der Ihren Kunden hilft, unstrukturierte Probleme zu lösen. Viele Firmen und Selbständige werden es Ihnen danken und Sie verdienen mehr Geld.
Beste Grüße,
Michael Franz
P.s.: Seien Sie vorsichtig mit dem „Tweetbacks“ Plugin!
{ 2 comments… read them below or add one }
Hallo Herr Franz
ich bin seit vielen Jahren in der Internet Technik tätig, daher kenne ich auch die Technik, die Sie vordergründig nutzen, im Hintergrund sehr gut. Hier braucht man einfach Netzwerkkenntnisse, aber keine Social Network Kenntnisse, um die Dinge die man täglich einfach nur so nutzt weil sie da sind, kostenlos sind oder gerade Hype sind. Vielen Nutzern ist die Tragweite der Technik die sie täglich einfach nur so nutzen, auch Gefahren versteckt sind.
Wie das passiert haben Sie selbst erfahren. Es wird aber auch einem leicht gemacht, einfach anmelden ist ja kostenlos und nutzen.
Und genau da machen sich viele Leute keine Gedanken mehr. Vor gar nicht all zu langer Zeit war das Problem mit externen Tools für Twitter ein Problem. Schon hatten Millionen User von Twitter ein Password und Spam Problem.
Ich hab schon mal versucht per Prepaid-Ticket die ab 10 € angefangen haben, so einen Service aufzubauen. Es hat einer so ein Ticket bestellt.
Geiz ist geil und im Internet ist alles kostenlos und so muss auch der Service für viele Dienstleistungen auch kostenlos ein. Es ist sinnlos so einen von Ihnen gewünschten Service aufzubauen.
Deutschland ist und bleibt eine Servicewüste, warum?
Weil keiner für den Service zahlen möchte oder bezahlen Sie 2 Euro wenn ein junger Mann Ihren Einkauf zum Auto bringt?
Sie dürfen mich aber gerne kontaktieren wenn im Wiederholungsfall Hilfe benötigen wird. Die angegebene Webseite ist meine Business Website.
Gerne dürfen Sie auch meinen Technik Blog besuchen unter :
Mein Technik Blog
Grüße Joachim Hummel
Herr Hummel,
nur weil das bei Ihnen nicht funktioniert hat, kann man daraus nicht generell ableiten, das man Kundenservice nicht im Internet verkaufen kann.
Ob so etwas erfolgreich ist, hängt von drei Faktoren ab:
1. Sie brauchen eine hinreichende Menge von Nutzern, Anwendern, Usern, Kunden.
2. Sie brauchen eine Zielgruppe die bereit ist, Geld für Zeitgewinn auszugeben. Dazu gehören vor allem Selbständige mit mehr als 3 Mitarbeitern, und viele Unternehmen.
3. Sie brauchen das richtige Geschäftsmodell. Erfolgreich sind z. B. 0900 Nummern, bei denen Ihnen pro Minute 1,49 bis 2 Euro von der Telefonrechnung abgebucht werden. Diesen Preis kann man je nach Anwendung auch erhöhen.
Gravis hat so einen Service eingerichtet. Er kostet für Mac Anwender 1,49 Euro die Minute. Ist jeden Tag die Woche von 07:00 bis 22:00 Uhr verfügbar. Und man hat sofort einen Techniker am Telefon. Keine Wartezeit. Kein blödese Gefrage ob der Anruf aufgezeichnet werden darf.
Ich habe diesen Service schon oft genutzt, weil ich keine Zeit habe, mich mühselig durchs im Internet nach einer Lösung zu suchen.
Also ich denke, in solchen Dienstleistungen liegt die Zukunft, weil der Produktivitätsgewinn und Zeitgewinn für Kunden einfach zu hoch ist.
Beste Grüße,
Michael Franz