Ein Interview mit Erik Händeler dem Experten für Kondratieff Zyklen.
Michael Franz: Welche Veränderungen bringt der nächste Kondratieff Zyklus für die Kundengewinnung mit sich.
Erik Händeler: Als der Wohlstand vom Takt der Maschinen abhing, war es völlig egal, wie konstruktiv, wie fair und fördernd die Leute miteinander umgingen – wir haben vor allem materielle Arbeit effizienter gestaltet. Aber jetzt wird es keine neue Dampfmaschine mehr geben, die unsere Gedanken produktiver macht. Aus den Kondratieffzyklen kann man sehen, dass an den knappen Produktionsfaktoren die Märkte von morgen entstanden sind.
Das einzige, was knapp sein wird, sind gebildete Menschen und ihre Problemlösungs-Wertschöpfung. Diese werden nur dann ihr Wissen motiviert einbringen und über 67 hinaus frei mitarbeiten, wenn die Arbeitsstrukturen darauf eingestellt werden: Weniger Druck bei angepasster Bezahlung, flexiblere Arbeitszeiten, Weiterbildung bis zur Rente und darüber hinaus. Vor allem in unserer Umgangskultur haben wir die größten Wohlstandsverluste.
Michael Franz: Wie kann dieser Engpass Wissensarbeit überwunden werden?
Erik Händeler: Wissensarbeit hat andere Spielregeln für Wohlstand und Arbeitsplätze als eine Volkswirtschaft, in der ein VW-Käfer jahrzehntelang läuft und läuft und läuft. Kapital können sie weltweit überall bei jeder Bank aufnehmen, sich weltweit jede Maschine kaufen, sich Spezialisten für ein paar Stunden mieten.
Der einzige Faktor, wodurch sich in Zukunft Regionen noch voneinander unterscheiden werden, ist die Kultur der Zusammenarbeit. In der Informationsgesellschaft hängt der Wohlstand davon ab, wie effizient Informationsarbeit zwischen Menschen in größeren Einheiten geleistet wird, er hängt ab von der Reichweite des Verantwortungsgefühls, sinnverbundener Motivation, Ausdauer, Humor, Demut (im Sinne von: die anderen nicht zu dominieren, wenn es nicht angebracht ist).
Michael Franz: Das heißt, alles, was die Wirtschaft braucht um wieder zu wachsen ist mehr Menschlichkeit?
Erik Händeler: Ja, in der Informationsgesellschaft, wo der größte Teil der Wertschöpfung davon abhängt, wie effizient Informationen zusammengeführt werden, hängt Wachstum in erster Linie von der Lernkultur und vom Sozialverhalten der Mitarbeiter untereinander, zu Kunden und Geschäftspartnern ab. Immer mehr Arbeit wie auch immer mehr Produkte sind immateriell, ebenso wie Gesundheit, die sie nicht im Versandkatalog kaufen können.
Michael Franz: Wie bereite ich meine Vertriebsmannschaft auf diese Veränderung vor?
Erik Händeler: Zuerst einmal würde ich schauen, was ich in der Informationsarbeit meiner eigenen Mannschaft verbessern kann. Vertrauen, Motivation, ein ehrlicheres Arbeitsklima, ein Klima, wo die Mitarbeiter wissen, dass sie fair und fördernd behandelt werden, führt dazu, dass sich die Mitarbeiter auch für den Betrieb einsetzen. Das lässt sich nach großen Anstrengungen hauptsächlich langfristig verbessern.
Auch muss ich mich als Vorgesetzter und Kollege fragen: Und wo sind die Produktivitätsreserven in der Gesundheit meiner Kollegen?
Gesundheit ist zur Zeit das größte Knappheitsfeld. Erfindungen in diesem Sektor werden auch den Aufschwung des 21. Jahrhunderts bringen.
Bis es soweit ist, kann jedes einzelne Unternehmen auch im Vertrieb überlegen: Gibt es Produkte und Dienstleistungen, die Gesundheit erhalten, und sei es nur als Teilaspekt meines Produktes?
Michael Franz: Die Zukunft hängt also an dem Verkauf immaterieller Gütern?
Erik Händeler: Richtig. Das können Serviceleistungen rund um die Produkte sein, die gar nicht viel kosten: Wissens-Beratung, käuflicher Zugang zu Wissensdateien im Internet, Dienstleistungen beim Kunden vor Ort. So kann ein Versandhaus etwa Handwerker oder Spezialisten vor Ort koordinieren und somit für die Qualität gerade stehen.
Heute sind Versandhäuser immer noch zu sehr auf die eigenlichen Produkte fixiert und erkennen die damit verbundenen Serviceleistungen nicht. Neulich hörte ich auf einer Verkaufsmesse den Marketingvorstand eines Versandhandels über jahrelange Umsatzrückgänge jammern. Außer Bestellung per E-Mail hat der nicht verstanden, was Informationsgesellschaft bedeutet.
Michael Franz: Ja, das beobachte ich auch. Ich beobachte außerdem, dass immer mehr Kunden der Werbung überdrüssig werden. Woran liegt das?
Erik Händeler: Weil Informationsgesellschaft nicht bedeutet, dass Informationen leichter verbreitet werden können. Sondern, dass es immer schwieriger wird, in diesem Dickicht an Informationen auf sich und sein Produkt aufmerksam zu machen.
Die Konsequenz ist, dass wir mehr in Beziehungen investieren müssen, und mehr in die Qualität. Das fängt schon dabei an, dass ich Kunden am Telefon nicht in ein Sprachmenü zwinge und bei der ersten Nachfrage blöd angeredet oder immer nur weiter verbunden werde, anstatt mein Problem zu lösen. Die beste Kundengewinnung ist, die vorhandenen Kunden zu binden.
Michael Franz: Also wir die Qualität der Kundenbeziehungen der entscheidende Faktor für den Vertrieb?
Erik Händeler: Genau. Vertrieb ist Informationsarbeit pur, weil es immer mehr darum geht, das richtige Produkt zum richtigen Kunden zu bringen. Weil wir als Informationsarbeiter immer spezialisierter sind und nur unseren Bereich sehen, kann nur ein Team unterschiedlicher Spezialisten die Situation eines Kunden analysieren und optimieren. Niemand muss dann mit der Fassade herumlaufen, alles zu wissen, sondern kann von der Stärke der anderen profitieren.
Das ist der künftig entscheidende Wettbewerbsfaktor, auf den die meisten Branchen noch nicht vorbereitet sind: Sozialkompetenz entwickeln, zuhören können, sich selbst kennen und die individuelle Persönlichkeit des anderen akzeptieren.
Wer als Berater dem Kunden authentisch zuerst als Mensch begegnet, sich nicht nur für seine Anlagen, sondern auch für sein Wohl interessiert, verabschiedet sich vom nur kurzfristig erfolgsbezogenen und gewinnorientierten Arbeiten.
Gute Geschäfte folgen daraus, schon weil zufriedene Kunden einen Berater weiterempfehlen werden. Das eigentliche Produkt sind nicht mehr ihre Schuhe, Medikamente und Versicherungen, sondern die umfassende, vor allem soziale Qualität ihrer Beratung. Ein System, das einseitig Verkaufswettbewerbe unter den Beratern abhält, wird nie den Kundenbedarf berücksichtigen, sondern eben ein weiteres Produkt verkaufen, aber Unwillen und verbrannte Erde hinterlassen.
Michael Franz: Was kann ich als Geschäftsführer, Vertriebsleiter, Marketingleiter jetzt noch tun, um möglichst schnell wieder Kunden zu gewinnen und meinen Umsatz zu steigern?
Erik Händeler: Das kommt auf das Produkt an, aber schnelle Lösungen gibt es nicht mehr, die sind schon ausgereizt. Das Beste ist, sich auf den nächsten Kondtartiefzyklus zu konzentrieren und Wissensarbeit zu verkaufen.
Michael Franz: Herr Händeler, ich danke Ihnen für das Gespräch.
Über Erik Händeler: Der Autor ist Zukunftsforscher und Vortragsreferent. Sehr lesenswert sind seine Bücher: “Die Geschichte der Zukunft. Sozialverhalten heute und der Wohlstand von morgen
“Kondratieffs Welt – Wohlstand nach der Industriegesellschaft
