Wie Sie gewaltfrei verkaufen

Das traditionelle Verkaufen steckt in der Krise. Abschlusquoten von 10% und weniger lassen trotz finanzieller Anreize und anderen Motivatoren viele Vertriebsmitarbeiter resig- nieren. Die Ursachen für niedrige Abschlussquoten, Kontaktarmut und frustrierte Vertriebsmitarbeiter sind aber weniger im Anreizsystem und dem verkäuferischen Geschick zu suchen, sondern vielmehr im Verkaufsprozess selbst. Die klassische Lehre verfolgt einen eher kriegerischen Vertriebsansatz, der Kunden wie Verkäufern das Leben schwerer macht. Einen Ausweg zeigt High Probability Selling, ein erprobter und erfolgreicher Ansatz aus den USA.

„Das klassische Verkaufen verliert zu viel Zeit mit Nichtkäufern, und ist mit niedrigen Abschlussquoten und hohem Sales Turnover verbunden. 98% der aktuellen Verkaufsliteratur basieren auf veralteten Annahmen und predigen Variationen des AIDA Verkaufsprozesses: Aufmerksamkeit, Interesse, Druck, Abschluss! “ so Dr. Michael Franz.

Nahkampf Verkauf!
Die meisten Vertriebsschulungen und -literatur messen manipulativer Verkaufsrethorik einen hohen Stellenwert bei. Es geht dabei immer um Methoden, die den Kunden zum Kauf bewegen sollen. Mit Rethorik hat das eigentlich nichts mehr zu tun. Beispielsweise wird immer wieder propagiert, keine geschlossenen Fragen zu stellen – also Fragen, die mit Ja/Nein beantwortet werden können. Gerade zu Beginn des Verkaufsgespräches könnte der Kunde das Gespräch mit einem „Nein“ beenden. „Kunden muss man zu ihrem Glück verhelfen! Die wissen doch gar nicht, dass Sie das Produkt brauchen.“ wird immer wieder konstatiert. Man kann doch nicht einfach das Gespräch gleich zu Anfang abwürgen lassen – schon gar nicht durch den Kunden selbst – ohne die Vorteilsargumentation heruntergebetet zu haben.

Das gesamte Verkaufsgespräch ist darauf abgestellt, dem Kunden alles entgegenzusetzen, das ihn von einem Abschluss abhält – ihn „an die Wand“ zu argumentieren. Der ganze Sprachgebrauch mutet kriegerisch an: Es gilt Widerstände zu brechen, Blockaden zu überwinden, den Kunden zu knacken. Es geht um Verkaufsstrategien und Gesprächstaktiken. Ganz ähnlich klingen auch Anleitungen zum Nahkampf und zur Kriegsführung. Wie sollen da Kunden gerne und entspannt einen Abschluss tätigen?

Gewaltfrei Verkaufen mit High Probability Selling
High Probability Selling geht einen anderen Weg. Einen Weg der gewaltfreien Kommunikation – ganz ohne Manipulation. Verkäufer, die High Probability Selling anwenden, trennen möglichst schnell „Kunden“ von Interessenten. Sie holen sich gleich zu Beginn der Kontaktaufnahme, ein klares Commitment des Kunden ab, dass er von ihnen kauft, wenn sie seine Bedingungen der Zufriedenheit erfüllen. Sie investieren ihre knappe Verkaufszeit nur in Kunden, die sich unter dieser Bedingung eindeutig zum Kauf verpflichten. Anschließend prüfen sie, ob man dem Kunden trauen kann, ermitteln seine exakten Wünsche, Bedürfnisse und Bedingungen und präsentieren dann ein maßgeschneidertes Angebot. Dieser Verkaufsprozess führt für beide Seiten zu zufrieden stellenden Vereinbarungen. Weder Kunden noch der Salesman fühlen sich übervorteilt und unter Druck gesetzt, sondern beide genießen eine angenehme, vertrauensvolle und produktive Beziehung.

Von Kontaktarmut zur Warmakquise
Viele Salesmans leiden unter „Kontaktarmut“ – sie haben nicht genug Kontakte, denen sie ihre Produkte/Leistungen anbieten können. Logischerweise klammern sie sich an das bestehende Kontakt-Portfolio und versuchen mit persönlichem Einsatz alles, um einen Abschluss zu schaffen. Das diese wenigen Kontakte dann keine Lust haben, einen Termin zu vereinbaren und den Verkäufer weiterzuempfehlen, ist nur verständlich. Viele Salesmans sitzen auch wie die Spinne im Netz und warten auf ihre „Opfer“. Für aktive Kundenansprache fehlen oftmals die Kontakte bzw. es werden Vorsätze gefunden, sich um die Kaltakqusie zu drücken.

Mit High Probability Selling wird der telefonischen Kaltakquise der Schrecken genommen. Ein Dreh um 180° – Der Kunde muss sich qualifizieren. Wie? Indem man ihn mit kurzen, maximal 36 Worte langen Offerings anruft, die sofort die Frage stellen, ob der Kunde das angebotene will oder nicht. Ja oder Nein! So wird schnell die Spreu von Weizen getrennt. Mit High Probability Selling werden per Telefon kaufbereite Kunden identifiziert und alle anderen für den Moment aussortiert. So werden nur wirklich kaufbereite Kunden besucht, um jetzt ein Geschäft auszuhandeln. Alle die in dieser Runde aussortiert wurden, werden je nach Produkt / Leistung in 4 bis 12 Wochen wieder angerufen. Über diese kurzen Anrufe baut sich mit der Zeit ein Vertrauensverhältnis auf und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunden nach 6 bis 12 Monaten Ja sagt, steigt gewaltig.

Ist alles bisher praktizierte falsch?
Nein, der klassische Verkauf und Vertrieb funktioniert, er ist nur weniger effizient. Hinzu kommt, dass der klassische Ansatz mit einer Menge Nebenwirkungen verbunden ist: Zum einen mit einem hohen Sales Turnover – zum Beispiel scheitern 93% aller Verkäufer von Financial Services bereits im ersten Jahr, wie aktuelle Studien zeigen. Hinzu kommen zu viele Termine mit Nichtkäufern, das führt zu niedrigen Abschlussraten pro Termin und schlechten finanziellen Ergebnissen für den einzelnen Verkäufer. Nicht zu vergessen ist die große soziale Stigmatisierung des Verkäufers in unserer Gesellschaft. Niemand will mit einem traditionellen Verkäufer/Vertriebler zu tun haben. Das führt zu großen Motivationsproblemen, einer Abneigung gegen die Kaltakquise und mangelndem Selbst-Respekt.

Wie kann ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter von High Probability Selling profitieren?
High Probability Selling reduziert die oben genannten Reibungsverluste im Vertrieb und ist mit einer Reihe von Vorteilen verbunden. Zum einem mit wesentliche höheren Abschlussraten pro Termin und höheren finanziellen Ergebnissen pro Verkäufer. Auch die Stimmung im Team ist besser, da die Mitglieder erleben, dass Kunden gerne mit ihnen zu tun haben und sich an die Vereinbarungen halten. Das führt zu niedrigeren Sales Turnover und damit verbunden zu einem leichteren Management des Vertriebsteams.

Wie also kann der Umstieg vom klassischen Verkauf zu High Probability Selling gelingen?
Die Abkehr von einer langjährig praktizierten Methode bedeutet Veränderung und selbstkritische Auseinandersetzung mit dem eigenen Tun und Handeln. Oft kein leichtes Unterfangen. Fünf Punkte, wie der Wechsel gelingen kann:

1. Zielfunktion ändern: Sich nur noch mit Kunden treffen, die jetzt bereit sind abzuschließen.
2. Rolle neu definieren: Anstelle Verkäufer teuere 1 zu 1 Marketingpräsentationen machen zu lassen, aus Ihnen Unterhändler machen, die gegenseitige zufrieden stellende Deals verhandeln.
3. Spiel umdrehen: Anstatt Kunden zu erlauben einen nach belieben arbeiten zu lassen, Kunden systematisch zu (dis-)qualifizieren. Der Kunde muss beweisen, dass er meine Zeit wert ist.
4. Messen & Werten: Systematisch Aktivitäten & Ergebnisse der Verkäufer messen. Wirkt wahre Wunder.
5. Vertrauen prüfen: Aufhören Gemeinsamkeiten herzustellen und anfangen Kunden auf ihre Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit hin zu überprüfen. Ermöglicht ein Verhandeln auf Augenhöhe.

Auf Ihren Erfolg,
Dr. Michael Franz