Gerade ist mein erster Gastartikel auf imgriff.com erschienen.

In diesem Artikel beschreibe ich, wie wichtig kurze Pausen während der Arbeitszeit sind und welche positiven Effekte durch Micropausen ich für mich selbst feststellen konnte. Schauen Sie doch einfach einmal bei imgriff.com vorbei.

Museumseisenbahnen sind beliebte Ausflugsziele von Familien und Eisenbahnfreunden. Dabei kann sich ein Besuch  auch lohnen, um neue Erkenntnisse für die Kundenkommunikation zu gewinnen. Für einen Museumsbahn-Verein habe ich einige Bahnfeste aktiv mit gestaltet und dabei ist mir als Vorbild für zielgerichtete Kommunikation vor allem der Zugleitbetrieb aufgefallen.

Zugleitbetrieb als Vorbild für die Kundenkommunikation

Wie verhindert man auf eingleisigen Bahnstrecken ohne Signaltechnik Zugunfälle, wenn mehrere Züge auf der Strecke unterwegs sind? Es gibt klare Regeln für die Verständigung von Zugleiter und Zugführern. Vor Einfahrt in einen Streckenabschnitt holt sich der Zugführer hierzu das OK des Zugleiters. Über einen mehrstufigen, strukturierten Frage-Antwort-Prozess wird sichergestellt, dass die Auskunft des Zugführers, ob der Streckenabschnitt freigegeben ist, vom Zugführer richtig verstanden wurde.

Was können Verkäufer hiervon lernen?

• Klar strukturierte Prozesse geben allen Beteiligten Sicherheit. Als Verkäufer haben Sie die Sicherheit, keine wichtigen Details zu übersehen. Strukturierte Prozesse machen es einfacher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, denn Ihr Vorgehen vermittelt ihm Sicherheit und Kompetenz.
• Klare Zielformulierungen sind unverzichtbar für ein gutes Ergebnis. Nur wenn Sie als  Verkäufer genau verstehen, was der Kunde von Ihnen erwartet, können Sie auch die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten.
• Feedback ist wichtig. Wer überprüft, ob er sein Gegenüber auch richtig verstanden hat, vermeidet Missverständnisse, Frust und teure Fehler durch verloren gegangene Aufträge.

Wo haben Sie selbst schon die Erfahrung gemacht, dass das Beobachten branchenfremder Prozesse zu neuen Einsichten im eigenen Unternehmen führt?

Laut der IXP Marketing Group kommen jedes Jahr weltweit 156.000 neue Produkte auf den Markt. 80% davon scheitern bereits in den ersten drei Monaten. Das verursacht große finanzielle Verluste und Imageschäden für die Unternehmen. Wie kann man neue Produkte und Dienstleistungen besser entwickeln und vermarkten?

Den Kopf des Kunden durchleuchtet.

In einer Neuromarketingstudie untersuchte der dänische „Marketingguru“ Martin Lindstrom, welche Werbung wirklich wirkt. Mithilfe vom Magnetresonanztomografie (MRT) hat er  gemeinsam mit 200 weiteren Forschern herausgefunden, was im Kopf des Kunden vorgeht. Seine Ergebnisse hat er in seinem Buch „Buyology“ veröffentlicht. Sie können es hier kostenlos bei google.books lesen.

An alle Sinne verkaufen

Eine positive Entscheidung des Kunden wird viel subtiler beeinflusst als bisher angenommen. Nur auf den Sehsinn als Kaufreiz zu setzen ist nicht ausreichend, denn „unsere Sinne kaufen mit.“ Der Stimulus muss richtig gewählt sein und schon hat man den Kunden in der Hand. Lindstrom sieht z. B. die Zukunft des Einzelhandels in der Verwendung von Gerüchen, Tönen und Berührungen.

Case Study Empfangsbereich

Ein tolles Beispiel ist ein Münchner Hotel, dass sich die Gesetze der Buyology zu nutze gemacht hat. Eine Umfrage zeigte eine große Unzufriedenheit bei den Gästen, die Einrichtung wurde als ungemütlich und das Personal als unhöflich empfunden.

Ein halbes Jahr später sah das Hotel genauso aus, auch beim Personal hat kein Wechsel stattgefunden. Keine Renovierungen oder Schulungen, aber: die Gäste fühlten sich wohl und lobten das Ambiente und das zuvorkommende Personal. Was ist geschehen?

Eine Marketingagentur hat einen speziellen Duft aus Zitrone und Vanille kreiert. Dieser Duft wurde dann in der Lobby eingesetzt und löste bei den Gästen das Empfinden von Hygiene und Wohlgefühl aus. Dieser Fall zeigt, wie vernetzt unsere Sinne sind.

Unbewusstes Verhalten beeinflussen

Wenn Sie also demnächst über einer Produktvermarktungsstrategie sitzen, seien Sie kreativ, denn:

• Umfrageergebnisse sind eine schlechte Basis für eine Marketingstrategie. Kunden lügen oft, wie Sie wirklich Ihre Kaufentscheidungen treffen.

• Kunden treffen Ihre Entscheidung noch viel unbewusster, als bisher angenommen.

• Möglichst viele Sinne müssen positiv angesprochen werden, um beim Kunden verstärkte Kaufentscheidungen auslösen.

“Die Outbound-Telefonie liegt im Sterben. Die große Menge an Aktivitäten in diesem Bereich gibt es in Deutschland seit den Gesetzesänderungen nicht mehr. Ich denke, in zwei Jahren ist der rein verkaufsgetriebene Outbound tot” erklärt Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland AG, in einem Interview mit der Zeitschrift acquisa.

Ist die Outbound-Telefonie wirklich tot?

Fakt ist, Outbound-Telefonate selbst im B2B-Bereich sind juristisch heikel. Ein Weg, wie wir das Telefon trotzdem im Outbound nutzen und auch in Zukunft nutzen werden, ist die Anbahnung von Geschäftsbeziehungen. Zum Beispiel, indem man Entscheider auf ein für sie spannendes Webinar einlädt oder Ihnen Wissen in Form von Studien schenkt und so herausfindet, ob sie überhaupt offen und neugierig für neue Lösungen und Möglichkeiten sind.

Werden Sie in Zukunft das Telefon im Outbound einsetzen? Und wenn ja, wie? Und wenn nein, was tun Sie stattdessen?

Dieses Jahr zu Weihnachten schenke ich Euch ein Ebook “Der Kunde 2.0 – Fünf Chance für Vertrieb und Marketing”. Das Ebook ist  kurzweilig geschrieben, spannend gelayoutet und läßt sich auch an den Feiertagen gut lesen. Es ist als Inspiration gedacht, Marketing und Vertrieb besser an das Einkaufsverhalten des Kunden 2.0 anzupassen. Firmen und Verkäufer, denen das gelingt, werden mit großen Umsatzzuwächsen belohnt.

Meine Inspiration zum Kunden 2.0

Für meinen Großvater lief der Verkauf fast von selbst, als er nach dem Krieg seine Automobilhandelskette wieder aufbaute. Eine Lieferung VW Käfer war bereits verkauft, wenn diese in seinen Autohäusern ankamen. Seine größte Herausforderung war die Beschaffung. Je größer die Lieferung, desto mehr konnte er verkaufen. Seine Verkäufer waren mit simplen AIDA-Kenntnissen sehr erfolgreich im Verkauf dieser damals teuren Investitionsgüter.

Diese paradiesischen Zustände im Verkauf änderten sich Ende der 70er Jahre. Erstmals überstieg das Angebot die Nachfrage. Gleichzeitig wollten Kunden mehr Auswahl an Modellen und Ausstattung. Verkaufen wurde anspruchsvoller. Statt einfach Kaufanfragen entgegen zu nehmen, mussten Verkäufer jetzt komplexere Strategien erlernen und mit Alleinstellungsmerkmalen argumentieren können. Nur so konnte man sich vom Wettbewerb positiv abheben.

Dieser Wandel im Markt und beim Kunden wurde erst spät erkannt. Deshalb bekam das Unternehmen Vertriebsprobleme und es hat einige Jahre gedauert, bis diese behoben waren. Diese Erfahrung hat das Unternehmen nachhaltig geprägt und deshalb ist es auch erfolgreich durch die letzte Krise 2009 gegangen.

Die damalige Krise hat auch mich als Jugendlichen sehr geprägt. Seitdem achte ich genau auf Veränderungen im Markt und beim Kunden. Ich beobachte fünf wichtige Veränderungen, die ich Ihnen in diesem Ebook vorstelle. In jeder dieser Veränderungen stecken große Wachstumschancen und ich möchte Sie dazu inspirieren, diese für sich zu nutzen.

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Wandel: Wie kaufen Kunden 2.0 ein und was erwarten Sie von Unternehmen?

Was zeichnet den Kunden 2.0 aus? Fünf Eigenschaften des Kunden 2.0 diskutiere ich in dem neuen Ebook:

1. Kunden 2.0 recherchieren im Internet. Sie nutzen das Internet quer durch alle Branchen zur Vorbereitung von Kaufentscheidungen und zum Kauf selbst.
2. Kunden 2.0 leiden unter Information Overload. Kunden 2.0 haben wenig Zeit, geringe Aufmerksamkeitsspannen und sind durch das Internet gebildet genug, um eine schnelle Entscheidung zu treffen. Sie wollen deshalb zeitsparende Verkaufsprozesse.
3. Kunden 2.0 sind wechselwilliger. Sie nehmen immer mehr Investitionsgüter als austauschbare Commodities wahr. Sie kaufen dort, wo ihnen der finanzielle, zeitliche und emotionale Mehrwert am höchsten erscheint.
4. Kunden 2.0 kaufen professioneller ein. Sie werden immer resistenter gegen jede Form des Verkaufens 1.0. Sie wollen statt eines Verkäufers einen Sales Coach, der ihnen zuhört und kompetent Vor- und Nachteile der Alternativen erklärt.
5. Kunden 2.0 wollen minimierte Kaufrisiken. Sie erwarten, dass Unternehmen für sie das Fehlentscheidungsrisiko aktiv minimieren.

Paradox: Kunden 2.0 sind kaufwilliger, aber schwerer zu gewinnen

Das Paradox sehe ich darin, dass Kunden 2.0 durch die Flut der Werbebotschaften und Informationen im Internet immer mehr Kauflust haben. Dennoch tun sich viele Unternehmen schwer, diese kaufbereiten Kunden für sich zu gewinnen. Als Kaufverhinderer erweisen sich veraltete Marketing-, Verkaufs- und Vertriebsmethoden. Diese motivieren Kunden 2.0, beim Mitbewerb zu kaufen. Eine fehlende Anpassung an die Kaufbedürfnisse des Kunden 2.0 zeigt sich an einer Reihe typischer Symptome:

• sinkende Umsätze und Deckungsbeiträge
• Kontakt- und Interessentenarmut seitens der Verkäufer
• Verkäufer vereinbaren zu viele Termine mit Nichtkäufern
• unverhältnismäßig viele Angebote gehen verloren
• hohe Stornoquoten
• unzufriedene Kunden
• Folgegeschäfte und Empfehlungen gehen zurück
• frustrierte und ausgebrannte Vertriebsmitarbeiter
• schlechte Kosten-Nutzen-Relation in Vertrieb und Marketing.

Umsetzung: Meilensteine auf dem Weg zum Kunden 2.0

Mit diesem 28seitigen Ebook möchte ich Vertriebsleiter, Verkäufer und Geschäftsführer inspirieren, wirkungsvolle Vertriebsstrategien umzusetzen. Dazu finden Sie in diesem Ebook:

• Fünf Eigenschaften des Kunden 2.0 und deren Auswirkungen auf Vertrieb, Marketing und Verkauf.
• Fünf Barrieren, die Unternehmen und Verkäufer aus dem Weg räumen sollten, damit Kunden 2.0 gerne, häufiger und mehr bei Ihnen kaufen.
• Fünf Meilensteine auf dem Weg zum Kunden 2.0. Ein konkreter Plan, wie Sie am besten anfangen.

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Autorenprofil

Dr. Michael Franz ist Vertriebsberater, Sales Coach und Speaker. Als Geschäftsführer von Michael Franz & Partner – der Vertriebsberatung für Verkaufen 2.0 – ist er auf die Entwicklung und Umsetzung wirkungsvoller Kunden-Gewinnungs-Strategien spezialisiert. Das Ergebnis seiner Vertriebsprojekte und Sales Coachings sind nachhaltige Umsatzsteigerungen, erhöhte Deckungsbeiträge und mehr Zufriedenheit im Sales Team und beim Kunden.

Anhand zwei spannender Filmszenen will ich  einen der Hauptunterschiede zwischen Verkaufen 1.0 und Verkaufen 2.0 erläutern:  Wie und in welcher Umfang werden Kaufinteressenten über die Risiken und Nebenwirkungen ihrer Kaufentscheidungen aufgeklärt? Zunächst etwas blutig eine Verkaufen 1.0 Szene aus dem Film die “REPO Men” mit Jude Law.

Erste Filmszene – REPO Men

Der Film beginnt: Die Union hat künstliche Organe entwickelt und damit die Tage des Wartens auf Spenderorgane beendet. Nur wenn jemand die Union nicht mehr bezahlen kann, dann wird es ein bisschen blutig. Wir sehen einen REPO Man, der einen Kunden der Union betäubt und nach einer kurzen Sicherheitsbelehrung den Bauch aufschlitzt, um eine künstliche Leber zurückzuholen.

Auf der Fahrt zurück zur Union erläutert der REPO Man die gerade gesehen Szene: “Meine Arbeit ist einfach. Kannst Du Dein Auto nicht bezahlen, holt es sich die Bank. Kannst Du Dein Haus nicht bezahlen, holt es sich die Bank. Kannst Du Deine Leber nicht bezahlen. Tja, dann komme ich ins Spiel.”

>Zurück im Gebäude der Union sehen wir ab Minute 07:00 folgende Verkaufsszene in klassischer Verkaufen 1.0 Manier: Wir sehen einen kranken Familienvater mit Frau und zwei Kindern. Dazu einen freundlichen Verkäufer, der gerade eine künstliche Bauspeicheldrüse verkaufen will.<

Verkäufer: Wenn Sie sich die volle Summe von $618.429 nicht leisten können, bieten wir Ihnen monatliche Raten bei einem Jahreszins von 19.6%. Allgemein üblich für eine künstliche Bauchspeicheldrüse.

>Der Vater fasst sich entgeistert an den Kopf. Die Frau schaut geqäult. Die Kinder sind erstarrt. Der Vertriebsleiter kommt hinzu und übernimmt das Gespräch.<

Vertriebsleiter: Frank Mercer, Manager bei Union. Wie ich sehe, haben Sie Bedenken. Das ist bei dieser hohen Summe ganz normal. Zu allererst darf ich Ihnen versichern, dass unsere Kreditabteilung für Sie eine Lösung finden wird, die Ihrem Lebensstil angeglichen ist.

Und sollten Sie in Zahlungsverzug kommen, bieten wir drei Monate tilgungsfreie Zeit. Erst nach dem sechsten Tag des vierten Monats des Zahlungsverzugs, erfolgt die Rückübereignung – auf eigene Kosten natürlich – durch unsere qualifzierten Techniker. Gut, ich weiss nicht genau, was sie in den Nachrichten gehört haben, aber so etwas passiert so gut wie nie.

Und ich muss Ihnen sagen: Sie schulden es ihrer Familie. Sie schulden es sich selbst.

<Der Vertriebsleiter legt den Vertrag mit viel Kleingedrucktem dem Vater hin und holt einen Stift aus seinem Jacket>

Vertriebsleiter: Gut, wenn Sie jetzt einfach hier, hier und hier unterschreiben, dann fangen wir gleich an.

Der REPO Man aus dem Off: Er unterschreibt, jeder unterschreibt.

Wie groß und häufig das Risiko wirklich ist, von den REPO Men aufgeschlitzt zu werden, wird den Kunden der Union verschleiert. Wenn Ihnen anschließend das Geld ausgeht, dann versuchen Sie verzweifelt, den REPO Men zu entgehen und am Leben zu bleiben. Darum entspinnt sich ein recht durchschnittlicher und berechenbarer Actionfilm.

Verkaufen 1.0 versucht, Risiken zu verschleiern

Der Kauf von Investitionsgütern, Projekten und komplexen Dienstleistungen ist für Käufer mit Risiken verbunden. Verkäufer 1.0 wie in dem REPO Men Beispiel, versuchen, die Risiken soweit wie möglich zu verschleiern, zu verheimlichen oder zu verharmlosen. Hauptsache Abschluss gemacht. Risiken und Nebenwirkungen sind Sache des Kunden. Dieses Verheimlichen,  Verschleiern und Verharmlosen von Risiken ist meiner Meinung nach eine der Hauptursachen von Kaufverweigerung, Misstrauen gegenüber Verkäufern, Kaufreue und hohen Stornoquoten.

Verkaufen 2.0 klärt bewusst über Risiken auf

Der Verkäufer 2.0 hingegen weiss, dass es kein perfektes, risikoloses Produkt gibt. Der Kunde kauft immer einen Kompromiss aus Nutzen und Risiken. Der Verkäufer 2.0 versucht deshalb, den Kunden frühzeitig und umfassend über die möglichen Risiken und Nachteile aufzuklären, damit sich der Kunde bewusst für den für ihn optimalen Kompromiss entscheiden kann.  Dieses Verhalten beschleunigt enorm den Verkaufsprozess, führt zu Vertrauen gegenüber dem Verkäufer und niedrigen Stornoquoten. Wie das gehen kann, kann man gut aus der Medizin lernen.

Informed Consent bei risikoreichen Operationen

Operationen sind häufig mit hohen Risiken für den Patienten verbunden. Der behandelnde Arzt ist deshalb verpflichtet, den Patienten vorab über Risiken und Nebenwirkungen aufzuklären und dann seine “informierte Zustimmung” einzuholen. Im Rahmen des sehr etablierten Verfahrens des “Informend Consent” werden die folgenden fünf Punkte mit dem Patienten besprochen:

1. dem Patienten wird die Diagnose erklärt
2. ihm wird erklärt, welche Behandlung oder Therapie der Behandler empfiehlt
3. die Risiken sowie die Vor- und Vorteile dieser Behandlung werden ihm erläutert
4. es werden Alternativen inklusive Risiken, Vor- und Nachteile besprochen
5. es wird besprochen, welche Risiken, Vor- und Nachteile sich ergeben, wenn keine Behandlung oder Therapie erfolgen sollte

Bei der Durchführung des “Informed Consent” wird darauf geachtet, dass die Menge und Ausführlichkeit der Informationen ausreichend und verständlich sind. Der Patient hat genug Zeit, andere Ratgeber in die Entscheidung einzubeziehen. Ziel ist, dass der Patient eine informierte Entscheidung angesichts der damit verbunden Risiken und Alternativen trifft.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Hier ein spannendes Beispiel für Verkaufen 2.0 von einem führenden Neuropädiater der Welt: Ben Carson aus dem Film “Gifted Hands / Begnadete Hände – die Ben Carson Story.”

2te Filmszene – Gifted Hands

Die Szene beginnt bei Minute 56: Ein vier Jahre altes Mädchen wird in die Neuropädiatrie des John Hopkins Hospital eingeliefert. Das Mädchen hat auf der rechten Körperseite 100 Krampfanfälle am Tag. Die Anfalle sind so häufig, dass das Mädchen vergisst, wie man redet, isst oder lernt. Das Mädchen hat bereits über 35 verschiedene Medikamente bekommen. Alles ohne Erfolg. Ben Carson, seit 3 Jahren als junger Neuropädiater am John Hopkins, untersucht das Kind und spricht mit den Eltern im Sinne von Informed Consent über eine mögliche Operation.

Mutter: Können Sie ihr helfen?

Carson: Ich kann es versuchen. Die linke Seite von Cynthias Gehirn ist wie ein schwieriges Kind auf dem Spielplatz, das seinen eigenen Zwilling verhaut. Doch kontrollieren Sie diesen Zwilling, herrscht wieder Friede auf dem Spielplatz.

Mutter: Und wie kriegen wir das hin?

Carson: Es gibt eine Operation namens Hemisphärektomie. Dabei wird der von Anfällen geplagte Gehirnteil entfernt.

Mutter ruft: Was!!!

Vater ungläubig: Sie kann unmöglich mit einem halben Gehirn leben.

Ben Carson: Das ist nicht so schlimm, wie es klingt. Wir wissen nicht wie, aber das Gehirn eines Kindes hat die bemerkenswerte Eigenschaft, sich wieder herzustellen. Es ist, als hätten sich die Gehirnzellen eines Kindes noch nicht entschieden, was Sie mal werden wollen, wenn Sie erwachsen sind. Sie ersetzen einfach die Funktion der abgestorbenen Zellen und danach stellt sich die neurologische Funktion wieder her.

Mutter: Glauben Sie, dass es funktionieren wird?

Ben Carson: Ja, das tue ich. Aber ein Risiko ist immer dabei. Daran können wir leider nichts ändern. Wenn Cynthia überlebt, ist die Wahrscheinlichkeit einer rechtsseitigen Lähmung nicht ganz auszuschließen. Die linke Seite des Gehirns kontrolliert das Sprachzentrum. Ihre Fähigkeit zu Sprechen könnte verloren gehen.

Vater: Haben Sie so eine Operation schon einmal selbst gemacht?

Carson: Nein, habe ich nicht.

Die Eltern lassen sich trotz der Risiken auf die Operation ein. Ben Carson entfernt in einer  wegweisenden Operation die linke Gehirnhälfte von Cynthia und befreit Sie so von ihren Anfällen. Das Mädchen verläßt nach kurzer Zeit das Krankenhaus, kann gehen und sprechen wie ein normales vierjähriges Mädchen

Anders als REPO Men ist dieser Film mit der Oscarpreisträgerin Cuba Golding wirklich sehenswert. Die sehr inspirierende, anrührende und wahre Geschichte eines Mannes, der aus ganz einfachen Verhältnissen einer der besten Neurochirurgen der Welt wird.

Kaufentscheidungen haben auch Risiken und Nebenwirkungen

Operationen haben Risiken und Nebenwirkungen. Investitionsgüter, Projekte und komplexe Dienstleistungen für Privatkunden und Firmenkunden auch. Die Frage ist, wie ich als Unternehmen und als Verkäufer damit umgehe: Verheimlichen oder den Kunden eine informierte Entscheidung treffen lassen? Als Kunde bevorzuge ich die informierte Entscheidung. Ich denke, das wird Ihnen nicht anders gehen.

Wie läßt sich “Informed Consent” auf den Verkaufs- und Vertriebsprozess übertragen?

Verkäufer und Unternehmen geben Kaufinteressenten alle Informationen, die sie für eine informierte Entscheidung brauchen:

1. Ähnlich einer Diagnose wird das Problem / Ziel des Kunden definiert.
2. Anschliessend werden mögliche Lösungen (Therapien) mit ihren Vor- und Nachteilen und Alternativen besprochen. Auch die Folgen eines Nichthandelns werden thematisiert.
3. Der Verkäufer holt Punkt für Punkt eine explizite Zustimmung des Kunden für die einzelnen Aspekte der Lösung bzw den Kompromiss als Ganzes ein.

Unternehmen und Verkäufer profitieren stark von Informed Consent im Verkaufen 2.0:

• Der Verkaufszyklus wird stark verkürzt, weil der Kaufinteressent alle nötigen Informationen für die Kaufentscheidung hat und diese verstanden hat.
• Kunden bringen Unternehmen und Verkäufer mehr Vertrauen entgegen, weil die Nachteile und Risiken der Lösung offen angeprochen werden.
• Stornoquoten und Kaufreue werden halbiert, weil Kunden verstehen, dass Sie sich für die bestmögliche Lösung / Kompromiss unter den vorhandenen Alternativen entschieden haben

Können Sie sich vorstellen, Informed Consent systematisch im Verkauf anzuwenden?

Über den Autor: Der Vertriebsberater, Sales Coach und Speaker Dr. Michael Franz hofft, dass Vertriebsleiter, Verkäufer und Geschäftsführer durch seine Posts, Ebooks und Bücher inspiriert werden neue wirkungsvolle Vertriebsstrategien umzusetzen, um Umsätze & Deckungsbeiträge zu steigern, Kosten im Vertrieb & Marketing zu senken, die Produktivität & Leistung zu erhöhen und insgesamt mehr Freude an der Arbeit zu haben.

Bei meinen Web-Recherchen habe ich eine aktuelle Unternehmensumfrage von McKinsey entdeckt, die fünf Handlungsempfehlungen für das B2C Vertriebsmanagement gibt. Hier meine Zusammenfassung der Studie und meine Fragen dazu.

1. Win-win: Umsatz steigern und Kosten senken

Wie lassen sich Kundennutzen und Umsätze maximieren, gleichzeitig jedoch Kosten so sparen, dass Kunden dies entweder nicht oder positiv wahrnehmen? Durch eine radikale Vereinfachung des Vertriebsmodells lassen sich Umsätze erheblich steigern und gleichzeitig die Vertriebskosten um bis zu 30% senken. Die vorgeschlagenen Maßnahmen sind:

• Nutzung von Web- und Callcenter-Ressourcen für kleinere Kunden und konsequente Ausrichtung von Außendienstressourcen auf Großkunden
• Prozess-Verbesserungen durch neue Selfservice-Angebote, wie Bestellungen im Internet und Online-Tracking der Warenlieferung
• Beschränkung des Sortiments auf sinnvolle Produktvarianten und Ausdünnung von Langsamdrehern vereinfacht Abläufe sowohl beim Kunden als auch intern.

2. Mikromärkte: auf angestammten Feldern besser werden

Wie erschließen Firmen, die bereits alle wesentlichen Vertriebskanäle und Kundensegmente bedienen, neue Wachstumspotenziale? Durch zielgenaues Ausrichten von Preisen, Marketing und Vertriebsaktivitäten auf Mikromärkte lassen sich erhebliche Umsatz- und Ertragssteigerungen erzielen. Die vorgeschlagenen Maßnahmen sind:

• Definition von (hunderten) Mikrokundensegmenten anhand von Wohnort, soziodemografischen Daten und Produktvorlieben für Vertrieb und Marketing
• Anpassung der Preise an regional schwankende Preissensititvitäten zwischen Ländern, Städten und Stadtvierteln.

3. Kundenkönig: Konsumentenbedürfnisse kennen und nutzen

Wie befriedigen Firmen die Interaktionsbedürfnisse der Kunden entlang des Kaufprozesses besser als der Mitbewerb? Durch Multikanalstrategien lassen sich bis zu 30% mehr Neukunden und bis zu 25% höhere Margen erzielen. Die vorgeschlagenen Maßnahmen sind:

• Entwicklung einer Mulitkanal-Strategie bestehend aus 2/3 Internet-, Call-Center- und SMS-Marketing und 1/3 Filialen zur mehrfachen Ansprache von Kunden
• Erfassung detaillierter Informationen zu Risikobereitschaft, Einkommen, gekauften Produkten, Kanalnutzung und Kundenprofitabilität zur individuellen Gestaltung von Produktangeboten und Konditionen.

4. Prozessprofi: an der operativen Exzellenz arbeiten

Wie gelingt es dem Vertrieb, Ressourcen optimal zu nutzen und zeitliche Reserven freizusetzen? Durch Minimierung adminstrativer Tätigkeiten, Reisen und sonstiger Aufgaben lassen sich bis zu 30 Arbeitstage pro Jahr und Außendienstmitarbeiter einsparen. Die vorgeschlagenen Maßnahmen sind:

• Optimierte Routenplanung für Kundenbesuche, Minimierung administrativer Aufgaben und interner Meetings sowie eine automatisierte Online-Auftragserfassung
• Vertriebs-Prozess-Straffung und Zusammenfassung von Aufgaben, damit Kunden so schnell wie möglich etwas kaufen können.

5. Fordern – Fördern: Fähigkeiten und Leistungskultur entwickeln

Was sollten Vertriebsmanager tun, um nachhaltig die Fähigkeiten der Mitarbeiter weiterzuentwickeln und eine Leistungskultur zu schaffen? Durch Zielvereinbarung, Leistungskontrolle und Anreize/Konsequenzen kombiniert mit Training und Coaching lassen sich Leistungen zwischen 20% bis 500% steigern. Die vorgeschlagenen Maßnahmen sind

• relativ einfache Maßnahmen, wie bessere Verkaufsleitfäden, Coaching-Runden und  kontinuierliche und transparente Leistungskontrolle
• konsequenter transparenter Leistungsvergleich der Verkäufer entlang des Verkaufsprozesses: von der Zahl der Kundenanrufe und vereinbarter Termine über den Anteil der Kunden, die zum ersten und dann zum zweiten Termin kommen, bis hin zur Kaufquote.

Zwei Aspekte, die mir an dieser Studie aufgefallen sind:

A) Was ist die Maßnahme mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis? Diese Frage habe ich mir beim Lesen der Studie gestellt. Ich würde Sie auch stellen, wenn ich Vertriebsleiter und nicht Vertriebsberater wäre. Die finanziellen Ergebnisse dieser fünf Maßnahmen sind sehr unterschiedlich –  der Aufwand und der Umsetzungszeitraum auch. Ich denke, dass man gründlich prüfen sollte, was die beste Maßnahme ist, bevor man sich für eine dieser Maßnahmen entscheidet.

B) Das zweite, was ich an dieser Studie spannend finde ist, das drei der fünf Maßnahmen eher technischer oder struktureller Natur sind. Die Maßnahmen 2 und 3 beispielsweise haben einfach etwas mit überlegten Informationen zu tun. Wir sehen in unseren Preditictiv Analytics Projekten auch, dass Steigerungen in den Abschlussquoten von 500% und mehr keine Seltenheit sind. In diesem Bereich wird sich die nächsten Jahre auch noch sehr viel tun.

Welche der fünf Maßnahmen hat aus Ihrer Sicht den größten Mehrwert?

ist das erste und schwierigste Wort im Verkaufsgespräch. Seit letzter Woche ziert es als Logo unser Unternehmen.

Es ist das Ergebnis einer Ausschreibung auf der Designer Plattform 12designer.com. Auf dieser Plattform kann man z.B. ein Gesuch nach einem Logo aufgeben und bekommt innerhalb von zwei Wochen aus einem Pool von fast 9000 internationalen Designern Vorschläge.

Vorteil: Man bekommt in kürzester Zeit, für sehr wenig Investition,  sehr viele Ideen geliefert und hat eine viel breitere Auswahl als bei einer „normalen“ Werbeagentur. Wir konnten am Ende aus 208 Entwürfen von 24 Designer wählen. Sehen selbst http://www.12designer.com/de/project/1795/details/.

Das ganze funktioniert natürlich nicht ohne qualifiziertes Feedback an das Designer Team. Insgesamt 3 Manntage haben wir für die Abstimmung mit den einzelnen Designern investiert. Um das bestmögliche Logo für uns zu kreieren, haben wir uns an folgenden Punkten orientiert:

1. Besteht es den Polo, Kappen und Fax Test? Ein gutes Logo sollte so einfach und klar sein, dass man es auf ein Polo-Shirt oder eine Kappe sticken kann. Außerdem sollte es schwarzweiß auf einem Fax auch  . Diese   Bedingung erfüllt das .
2. Kommuniziert es unseren finanziellen Mehrwert? Wir steigern mit unseren Beratungsprojekten, Verkaufstrainings und Sales Coaching den Umsatz, Deckungsbeitrag und die Produktivität von Vertriebsorganisationen und Sales Managern um bis zu 100%. Das ansteigende sieht aus wie ein Säulendiagramm, das die Ergebnisse unserer Arbeit innerhalb von 2 Jahren darstellt.
3. Symbolisiert es, worum es im Verkaufen geht? Just say ! (oder Hallo oder Guten Tag)! Das ist oft das schwierigste im Verkauf, zu völlig Fremden zu sagen.
4. Ermöglicht es eine Multiprodukt Strategie? Der nächste Vorteil, wir können das in anderen Formen einbetten und es so für verschiedene Produkte personalisieren.
5. Ist es klassisch? Wir waren stark in Versuchung uns auf modische Web 2.0 Vorschläge einzulassen. Sieht hipp aus, aber leider veralten diese auch schnell wieder. Das hat eine gewissen klassische Eleganz. Wenn wir wollen können wir einfach den Font ändern und es so neuen Entwicklungen anpassen.

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