„Wissen Sie, was Sie wollen?“

Wie Sie mit der richtigen Gesprächseröffnung effektiver verkaufen

Erhalten Sie Anfragen von Kunden am Telefon? Oder haben Sie eine Geschäft und Kunden laufen einfach zu Ihnen hinein?

Dann ist die Frage doch, wie Sie so schnell wie möglich entscheiden, ob Sie es mit einem Kaufinteressenten zu tun haben, in den Sie Zeit investieren wollen; oder ob Sie einen Wissensinteressenten vor sich haben, den Sie einfach nur mit Informationen versorgen sollten.

Inbound Anfragen: Wissensinteressent oder Kaufinteressent?

Ein Beispiel: Wir hatten ein Projekt in England, bei dem wir einem Anbieter von Camps für Schulkinder zur Seite standen.

Kurz zur Erklärung: Sobald in England die Internatskinder zu den Ferien nach Hause kommen, werden sie von ihren Eltern so schnell wie möglich wieder in ein Ferien-Camp abgeschoben.

Grundsätzlich gibt es zwei unterschiedliche Arten solcher Camps: Day-Camps, in denen die Kinder abends wieder nach Hause kommen, und Sleepover-Camps, wo sie auch über Nacht bleiben. Insgesamt gibt es ca. 44.000 solcher Camps, die Auswahl ist also riesengroß.

Unser Kunde ist ein Anbieter von Day-Camps. Sein Problem war, dass die Leitungen im Call-Center immer verstopft waren. Einerseits mit besorgten Müttern, die sich über Camps für ihre Kinder informieren wollten – reine Wissensinteressenten, die einen Customer Support Mitarbeiter schnell 20 bis 30 Minuten seiner Zeit gekostet haben. Und andererseits mit Eltern, die auf der Suche nach Sleepover-Camps waren, die unser Kunde nun einmal nicht anbietet. Nur eine Minderheit wollte tatsächlich ein Day-Camp buchen.

Auf der Suche nach einer Lösung, haben wir uns zurück zu den Grundtugenden des einfachen Verkaufens begeben.

Wie eröffnet man eigentlich am besten ein Verkaufsgespräch?

Wir alle kennen folgendes Problem:

Wenn man in einen Laden geht, kommt von den Verkäufern so gut wie immer eine von zwei Fragen: „Kann ich etwas für Sie tun?“ oder „Kann ich Ihnen helfen?“ Als Reaktion schütteln die meisten Kunden sofort heftig den Kopf, sagen „Nein, ich guck nur“ und laufen weg.

Diese Fragen funktionieren nicht, weil niemand geholfen werden will. Man will beim Shoppen nicht als hilfebedürftig dastehen, also ist die Frage einfach nur nervig.

Was man braucht, ist eine Frage, auf die der Kunde bereitwillig antwortet und gleichzeitig eine erste kleine Verpflichtung eingeht.

Für mich steht fest, die beste Frage in so einer Situation lautet:

„Wissen Sie, was Sie wollen?“

Das ist eine brillante Frage! Als Kunde fühlt man sich nicht bemuttert oder in die Ecke gedrängt, sondern ernst genommen.

Und für den Verkäufer funktioniert die Frage optimal: Erstens erzeugt sie keinen Widerstand und führt zu freundlichen Reaktionen. Zweitens muss sich der Kunde bei seiner Antwort als entweder Wissens- oder Kaufinteressent outen!

Darauf kann man als Verkäufer dann einen Fragenbaum aufbauen. Sagt der Kunde ja, muss man ihn nur zum gewünschten Produkt weisen. Sagt er nein, kann man je nach Situation fragen, ob man ihm etwas zeigen kann, oder ob man ihn beraten kann, etc.

Achtung! Es ist wichtig, das Sie diese Frage BEHUTSAM aussprechen. Ohne irgendeinen Druck! Und Sie dürfen keinesfalls das Wort “schon” einbauen. Sonst erhalten Sie eine verbale Ohrfeige.

Gleiches Muster, simple Lösung

Das selbe Muster konnten wir auch im Call-Center des Day-Camp-Anbieters verwenden. Mit einer leicht abgewandelten „Wissen Sie, was Sie wollen“-Frage war das Problem schnell und simpel behoben.

Wir haben die Mitarbeiter instruiert, gleich zu Gesprächsbeginn die Frage zu stellen: „Sind Sie auf der Suche nach einem Day-Camp oder einem Sleepover-Camp?“ Lautet die Antwort ‚Day-Camp’, geht es weiter zu einem normalen Verkaufsgespräch. Wer ein Sleepover-Camp sucht, dem werden schnell ein paar befreundete Unternehmen empfohlen. Und wer noch gar nicht weiß, was er will, wird auf die Website verwiesen und zu Teleworkshops mit Experten und anderen Interessenten eingeladen.

So haben wir den Zeitverlust um über 70 Prozent reduziert. Unser Kunde konnte seinen Head-Count erheblich verringern und gleichzeit die Zeit für die Kaufinteressenten wesentlich ausbauen. Jetzt sind die Leitungen wieder frei für echte Verkaufsgespräche.

Und alles nur dank der richtigen Gesprächseröffnung.

Wissen Sie, was Sie wollen?

Auf Ihren Erfolg,
Ihr Dr. Michael Franz